聚够网2019-06-12 20:02:00分类:社会

面对顾客闹事,一流的餐馆会做好这六件事

通过调查访问过一些餐饮店的店长和店员,他们普遍认为,面对不同的投诉纠纷,要启动不同的应对方案。应对方案的有效载体之一,就是《投诉、纠纷应对手册》。这对店方而言,就是一颗定心丸。那些无语的“幺蛾子”

我曾经遇到过在餐馆闹事的顾客,两个人因为脾气暴开始在餐馆互骂互掐。我坐在临窗边缘的位置,默默地观察事态发展。事实上,矛盾发生的时候,店员就上来了,两头劝,两头拉,最终还是靠着人力阻挡了两个失控的人。当然,架是打不起来,但骂声还是不绝。

很明显,店员应对的很匆忙,很不专业。事态发生的时候,一部分店员在拉架,一部分店员在讨论,还有一部分店员在张望,等待指挥——整家店的重点,都转向了吵架的顾客。

当然,这只是顾客闹出的幺蛾子之一,我列出了一个表,你核对看看自家店有没有遇到过:

餐馆可能会遇到的顾客“闹妖”问题

除了最后一个,剩下的9个你应该都见识过——只要你经营餐馆的时间够长。顾客既会因为对餐馆不满进行投诉,也会因自身原因在餐馆找找茬。如果闹的过分,餐馆通常会选择报警。站在餐馆的立场而言,最麻烦的是什么?是店员受到侵害。而投诉、纠纷应对不当,很可能会伤到店员,这是任何餐馆都必须规避的。

制定《投诉、纠纷应对手册》的6个要点

《应对手册》制定出来不是为了面面俱到,让店员照本宣科,而是提供一套解决问题的思路和方法。以下六点,是手册制定的要点:

一、筛选出可能发生的纠纷/投诉类别

我前边列出的表,供你参考,你需要把你经历过的,或者你认为容易发生的事件补充上去,经常查阅。很严重的突发灾难就算了,什么火山大爆发啦,泥石流突发啦,没多大意义。注意,一定要结合自身情况哦,不能懒,不能逃避。

二、选出负责人

应对突发事件,最好店长出面。店长外出时,可以选出一个副手,代表店长履行职责,做好工作。当然,也有顾客闹的太严重,一个人无法应对的情况。这个时候,可以预先确定主要负责人和辅助人员,共同出面处理问题。

三、照顾其他顾客

纠纷发生的时候,店里会有其他正常用餐的顾客,不能置之不理。前面我讲的那个案例,就是个反面教材。万一事态发展严重,伤到其他顾客,情况会一发不可收拾,这是大部分餐馆的意识盲区,务必要注意。首先,你要安抚顾客,语调、语速和动作都要稳定,自己不能慌,一切如常,协助顾客移动到安全区域或撤离。事件平息后,要第一时间和顾客报告:“影响您用餐,我们万分抱歉。现在事情已经处理,祝您用餐愉快。”

四、确定餐饮店能否应对

也就是店方解决,还是报警解决。提供酒饮的餐馆经常面临这一抉择。有些酒瘾大的顾客喝醉后会找其他人的麻烦,还有一些特殊节日的聚餐,一旦有人喝醉闹事,通常是很不好控制的。那怎么确定是否需要报警呢?标准是“是否发生了暴力行为”。如果威胁到了店员和其他顾客的安全,要果断报警。当然,报警是最终手段,如果没有威胁到公共安全,还是尽可能采取其他手段。

五、安排紧急联系电话和联系人

有些事态是很难预知的,店长为了应对纠纷往往会分身乏术。这时候,店长需要指定一个联系当地区域经理或总部负责人的人员,向上面说明情况,请求指示。

六、确认安全系统

有些店会装有“报警装置”,按一下按钮就能召唤安保人员。这个按钮通常会安置在收银台附近。这个装置要彻底向每一个店员说明,并进行日常检查。

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